เมื่อ UX vs. Business Operation สิ่งที่ผมได้เรียนรู้จากงานนี้

เมื่อ UX vs. Business Operation สิ่งที่ผมได้เรียนรู้จากงานนี้

สำหรับงาน UX หรือว่า User Experience นั่นคือ การออกแบบสินค้า, Application หรือ Website ให้เหมาะสมกับพฤติกรรมการใช้งานของผู้ใช้มากที่สุด (ซึ่งนิยามของคำว่า UX มีประมาณล้านแปดอย่าง ขึ้นอยู่กับว่าใครเป็นคนพูด)

ผมได้มีโอกาสทำงานกับบริษัทเกี่ยวการเงินแห่งหนึ่ง และรับ Requirement ให้ออกแบบเว็บไซต์ ซึ่งหน้าที่ของผมคือ ออกแบบ Flow ของเว็บไซต์ให้ง่ายต่อการใช้งานมากที่สุด

ผมเริ่มทำตามกระบวนการ UX ที่มีอยู่ ตั้งแต่การค้นหากลุ่มเป้าหมายหลัก, การทำ Personas, ค้นหาสิ่งที่ User ต้องการจริงๆ ฯลฯ (ตามกระบวนการ)

หลังจากเวลาผ่านไป ผมก็เริ่ม “เขียน” Flow ของเว็บไซต์ ว่าควรเป็นแบบไหน

แต่ด้วยความที่เราต้องแทนตัวเราเป็นดั่ง User ดังนั้น ความคิดแรกที่แวบเข้ามาในหัวเลยก็คือ

“ทำให้ขั้นตอนน้อยที่สุด เท่าที่จะน้อยได้”

และผมก็ออกแบบเว็บด้วยความคิดแบบนั้นจริงๆ โดยมีขึ้นตอนการสมัครสมาชิกเพียงกรอกข้อมูล 2 ช่อง และจบภายในหน้าเดียวเท่านั้น

หลังจากนั้นก็ส่ง Wireframe ให้กับทาง Stakeholder เพื่อให้ตัดสินใจและอนุมัติ ก่อนที่จะส่งให้ทาง Graphic Design ออกแบบต่อไป

และทาง Stakeholder แล้ว เขาก็ตอบกลับมาว่า “ไม่ผ่าน”

โดยทาง Business Operation ให้เหตุผลว่า “เนื่องจากธุรกิจของเรา เป็นธุรกิจเกี่ยวกับการเงิน ดังนั้น เราจึงต้องทำตามกฏหมายด้วย”

“กฏหมาย” ผมไม่เคยคิดถึงเรื่องนี้มาก่อน และไม่เคยคิดว่ามันจะมีเรื่องแบบนี้อยู่ด้วย!!
สุดท้าย ผมก็ต้องรื้อ Wireframe ใหม่ เพราะว่าในกฏ เขากำหนดว่าต้องมีข้อมูลอะไรบ้าง (กฏหมายป้องการการฟอกเงิน)

สิ่งที่ผมได้เรียนรู้คือ
จงใช้เวลาและให้ความสำคัญกับการ Research มากที่สุด
หลังจากนั้นผมก็ส่ง Wireframe ให้กับทาง Stakeholder ดูอีกครั้ง และครั้งนี้ เขาก็เพิ่ม Requirement เข้ามากอีก 1 ข้อ ( = =” )

Requirement ข้อนั้นก็คือ : ลูกค้าต้องทำการ Upload เอกสารด้วย

Requirement ข้อนี้มันช่างทำร้ายประสบการณ์ของผู้ใช้อย่างยิ่ง!!

วินาทีนั้น ศาสตร์ทางด้าน UX ที่ได้สั่งสมมา ตีกันสนั่นในหัวสมอง ผมจึงเริ่มทำการ Research อีกครั้งว่า “ชาวบ้าน” (ที่ทำธุรกิจคล้ายๆกัน) เขาทำกันอย่างไร

ได้เรื่องว่าชาวบ้านเขา ไม่ได้ขอเหมือนกับเรา ผมจึงทำการไฟต์อย่างหนัก เพื่อที่จะขอเอา Requirement ข้อนี้ออก

เวลาผ่านล่วงเลยไป สุดท้ายผมก็ต้องยอมจำนนกับ Business Operation ซึ่งเขาทำงานด้านนี้มาโดยตรง ดังนั้นเราจึงไม่มีพลังไปสู้กับเขาได้

ผมจึงได้แต่ก้มหน้าทำตาม Requirement ต่อไป โดยทำให้ Flow ดังกล่าวง่ายที่สุดสำหรับ User ที่สุด

สุดท้ายเว็บที่ออกมา จากที่ผมเคยออกแบบให้มี 1 ขั้นตอนและช่องให้กรอกข้อมูลแค่ 2 ช่อง กลายเป็น มี 5 ขั้นตอนและช่องกรอกข้อมูลมากกว่า 20 ช่อง!!

สิ่งที่ผมได้เรียนรู้คือ
ใดๆ ในโลกนี้ ล้วนแต่ไม่สามารถเป็นดั่งใจเราได้ทุกอย่าง ดังนั้น เราจึงต้องปรับตัว และนำศาสตร์ของ UX + Business ให้เข้ากันและลงตัวกันมากที่สุด
ดังนั้น UX Design มันไม่ได้เป็นแค่ตัวแทนของ User เท่านั้น แต่มันคือการเอาความต้องการของ ทุกๆฝ่าย + ประสบการณ์ของผู้ใช้ โดยทำให้ทั้งสองสิ่ง สามารถเดินทางคู่กันไปได้อย่างสวยงาม~~~

ผมรู้สึกโชคดีเป็นบ้า ที่ได้รับประสบการณ์ในครั้งนี้

ปล. ฝากกดไลค์เพจด้วยครัช แล้วจะมาเขียนเรื่องมันส์ๆ ให้อ่านอีกครับ